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手機(jī)套餐升級(jí)服務(wù)秒辦結(jié)，退訂降級(jí)卻像“闖關(guān)”。近日，有消費(fèi)者反映，想調(diào)低手機(jī)套餐檔位，卻遭遇無法線上辦理、流程復(fù)雜、推諉拖延等問題，遠(yuǎn)不如升級(jí)套餐便捷。

手機(jī)套餐升檔易、降檔難并非個(gè)例。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的報(bào)告顯示，2024年電信服務(wù)類投訴同比增長(zhǎng)99.1%，套餐降級(jí)難是消費(fèi)者投訴的主要問題之一。

究其原因，套餐變更會(huì)直接影響運(yùn)營(yíng)商收入。出于逐利傾向和經(jīng)營(yíng)壓力，運(yùn)營(yíng)商自然更愿意為客戶辦理高收益的升級(jí)業(yè)務(wù)，在套餐退訂降級(jí)上卻多重設(shè)限。這無疑損害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

推出多檔位套餐參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無可厚非，但前提必須是充分尊重消費(fèi)者自主選擇權(quán)。應(yīng)把退訂、副卡解綁等業(yè)務(wù)辦理入口置于官網(wǎng)、官微醒目位置，并明示辦理所需材料、時(shí)限承諾等，讓消費(fèi)者點(diǎn)得進(jìn)去、看得明白、辦得順利。同時(shí)，在確保賬戶信息安全的前提下，讓一線客服人員擁有更多業(yè)務(wù)辦理權(quán)限，實(shí)現(xiàn)退訂流程線上線下一樣暢通。此外，監(jiān)管部門應(yīng)持續(xù)優(yōu)化行業(yè)服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)行業(yè)提升服務(wù)品質(zhì)。

通信服務(wù)涉及國(guó)計(jì)民生，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)主管部門要求。不玩套路，是對(duì)消費(fèi)者最大的尊重。只有回歸服務(wù)本質(zhì)，從消費(fèi)者的角度多想一步，讓業(yè)務(wù)流程再順一點(diǎn)、服務(wù)溫度更高一些，才能提升消費(fèi)者滿意度，推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者 套餐 服務(wù) 手機(jī) 辦理 升易降難